Главная » 2011 » Июль » 24 » 5 тем, которые не надо обсуждать по e-mail
19:50
5 тем, которые не надо обсуждать по e-mail
Переписка с клиентом может выйти боком. Клиенты вырывают слова из контекста и публикуют их в соцсетях, представляя вашу компанию монстром. Вот пять случаев, когда в общении с потребителями от писем лучше отказаться.
Блоги, форумы, соцсети. Везде люди пишут гневные отзывы, снабжая их цитатами из переписки с представителями ненавистной компании. Предприятия, наученные горьким опытом, постепенно переходят на защищенные от копирования каналы общения с клиентами, чтобы оградить себя от нежелательной «популярности» в сети. Bnet.com подсказывает пять тем, которых лучше избегать в переписке с потребителями по e-mail.
Отказы:
Если в вашем бизнесе иногда приходится говорить потребителям «нет», то e-mail ― пожалуй, худший для этого способ. Некоторые компании, отказывая клиентам, предлагают созвониться и обсудить вопрос. Клиент, конечно, все равно расстроится, зато компания сохранит лицо.
Оправдания:
Защищать через e-mail корпоративную практику, которая в глазах клиентов выглядит бесчеловечной, ― не лучшая мысль. И все же многие компании продолжают оправдываться в электронных письмах: они пишут клиентам, что поступать именно так их вынуждают конкуренты и драконовские правила рынка. Но потребителю все равно. Он выкладывает ваши оправдания в Facebook, представляя компанию в образе кровожадного и бездушного монстра.
Ультиматумы:
Если отношения с клиентом ухудшились до такой степени, что вы готовы передать дело в юридический отдел, забудьте про e-mail. Потому что такая переписка рано или поздно заканчивается сообщением «любые дальнейшие письма от вас останутся без ответа». Лучше сделайте так, чтобы ваши действия говорили сами за себя. Меньше слов, больше дела.
Расплывчатые ответы:
Часто компании грешат тем, что составляют базу шаблонов и просто копируют их в письма клиентам. Загвоздка в том, что иногда отправитель не вникает в суть вопроса и высылает бесполезную «отписку». Такие бессмысленные пустышки вводят потребителей в ступор и выставляют компанию в невежественном свете.
Все, что вы хотели бы уберечь от глаз общественности:
Зачем отправлять клиенту по e-mail то, чего вы никогда не сказали бы ему в личной беседе? Это риторический вопрос. И все равно встречаются письма, где клиенту-мужчине пишут «уважаемая». Или где вместо имени значится «Вставить имя». А некоторые отправляют клиентам всю внутреннюю переписку, где его вопрос обсуждается в, мягко говоря, нелицеприятных выражениях. Всего этого можно избежать, если просто читать письма перед отправкой.
Советы или консультации потребителям:
«Смышленые» компании стараются общаться с клиентами через каналы, которые сложно копировать. Вместо этого они используют всевозможные онлайн-чаты, из которых скопировать текст проблематично. Плохие новости они и вовсе сообщают исключительно по телефону.
Если же вы находитесь в роли потребителя, то для вашего же блага по возможности всегда добивайтесь письменного ответа. Если вам сказали «нет», пусть пришлют письмо с этим «нет». Если называют причину отказа, то пусть объяснят письменно, почему отказывают. С распечаткой вам будет проще добиться справедливости, ведь, как известно, человек без бумажки ― сами знаете кто.